关于CSAT的那些事

      后来，我们发现仅通过总部的这些数据无法全面的了解会员的满意程度，所以，在今年4月我们成立了满意度回访小组，通过电话外拨的方式更加直接的获取会员的意见以及他们的服务需求。当他们在电话中流露出想法时我们客服都会先记录下来，再由我们回访小组的成员去进行回拨。我们深刻的知道会员的这些小想法和意见对于我们来讲是非常宝贵的。

(图表为2018年9-11月的CSAT数值)

      现在，我们几乎每天都会和会员去沟通这些宝贵意见，有些热心的会员会和我们满意度回访小组的专员聊上1个小时，他们常常会说：美乐家就像是我自己的家，我每天都在用美乐家的产品，因为我希望我们的美乐家可以做的更好，所以你一定要把我的这些意见记录下来，告诉公司......当听到这些话时，我们就更加愿意为这些可爱的家人们提供更加优质的服务。通过对客户回访调查中，我们可以找出不足，弥补缺点，提供有针对性的服务，促进与会员间的沟通，进而提升会员忠诚度。

      当每个月看到美国发来的CSAT数据中出现会员说：”美乐家客服，是服务态度很好的客服。曾经以为中国电信客服态度好，接触了美乐家之后，才知道什么是更好。暂时没有发现不足之处，有意见会提出来，谢谢！”的时候我们都会觉得努力没有白费；当我们看到满意指数在一点一点的提高时，我们会从心底感慨付出有了回报，当然顾客的满意度逐步提高并不影响我们的继续进步。顾客的满意是无止境的，我们能做的还有很多很多，现有的好成绩离不开公司各个团队的支持，我们会和各个团队打好配合，为的是给我们每位会员提供更加优质的服务。

      2019，我们一起加油，不忘公司宗旨：助人达成目标，共创美好未来！

      2019，我们已做好充分的准备，迎接更大的挑战。